呼叫中心系统操作手册_呼叫中心电脑系统维护办法

1.IT 技术支持主要有哪些内容？

2.呼叫中心系统建设的建设重点

3.电脑呼叫中心系统的录音怎么关

4.呼叫中心在线客服热线系统有哪些功能？

5.如何选择和定制呼叫中心解决方案?

呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业

二、建立呼叫中心的意义

在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。

比高公司BG_CALL呼叫中心系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

三、比高公司BG_CALL呼叫中心概述

呼叫中心系统结构

呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1． 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

CTI服务器的主要功能有：

l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；

l 系统流程的编辑与修改；

l 传真文件的编辑与修改；（可选）

l 客户访问的统计与分析；

l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

l 中心数据库管理；（可选）

l 呼叫中心系统维护

3．坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4．中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、主要功能模块

自动语音应答（IVR）

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

录音功能(VR)

Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。

人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

查询统计

需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

客户信息管理（CRM）

根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

知识库（AMS）

知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。

短信网关（SMS）

支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

IT 技术支持主要有哪些内容？

B2C网站呼叫中心的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫客服平台，通过统一的特服号接入，实现统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性的电话语音服务窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

职能1 ACD/PBX智能呼叫分配子系统

ACD（Automatic Call Distributor）既自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最适合的的座席员进行处理。ACD系统的排队功能可以使留言排队与IVR集成（一般情况下客户的电话先接入IVR）、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现专家座席员选择功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务。

职能2 IVR自动语音应答子系统

IVR自动语音应答系统的作用相当于“自动座席员”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台服务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

通过IVR自动语音应答系统，可以将简单、重复性的作业从人工转到能够降低成本的自动化服务上；减少呼叫放弃率以及排队时间；通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率；用相同数量或者更少的业务代表处理更多的呼叫，因而提高效率；扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者更多的业务代表。

IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率提高、支出减少、风险减少的益处。

管理1 报表统计/录音监控/质量管理子系统

呼叫中心的运营管理是极其重要的。据有关专家分析，在一个呼叫中心的生命周期中，其运营管理费用占到整个呼叫中心成本的90%以上。所以对呼叫中心的运营情况、状态进行监控就成为了呼叫中心运营管理当中非常重要的环节。通常，呼叫中心的监控管理是通过报表统计、录音监控等来完成的。

报表统计：通过服务质量统计功能，运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日报、周报、月报、季报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质量指标。通过座席工作量统计，获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统计，获得呼叫中心人员受理咨询、投诉和建议等的业务统计。从而了解客户的消费倾向和投诉热点，通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。

录音监控：多通道语音记录设备用于对整个呼叫中心服务过程的录音，以便形成语音凭征。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。录音系统同时还提供管理人员在线实时监听功能，用来监督座席员的服务质量。

其它监控：座席状态监控，座席员的状态可实时在负责监控人员的计算机屏幕上或呼叫中心质量监控室的大型屏幕上显示，使管理人员能够直观的了解座席的当前工作情况。IVR状态监控，对IVR设备的状态进行监控，包括监控设备情况、IVR通道、话务情况。结果一般在负责监控人员的计算机屏幕上显示。

呼叫中心系统建设的建设重点

IT服务支持工程师主要是指售前、售后服务类工程师，针对系统调试、维护等方面的工作。\x0d\工作内容包括以下几方面：\x0d\1.技术支持： \x0d\（1）对客户端操作系统及常用应用软件进行调试、管理、更新、升级、故障检测及排除；\x0d\（2）接听技术支持电话，尽快判断故障并进行排除；\x0d\（3）负责公司客户的呼叫中心系统的安装与维护；\x0d\（4）负责所有IT基础设施的支持及维护，确保IT系统的平稳运行；\x0d\2.软硬件维护：\x0d\（1）对设备硬件进行检测、故障诊断和维修协调；\x0d\（2）通过设备的使用状况和外观判断设备的运行情况，对于可能出现的问题，与用户进行沟通，在不影响用户工作的情况下，安排保养或维修的日程；\x0d\（3）对计算机的软件系统进行必要的检查、维护；\x0d\（4）承担软件售前支持与用户安装实施；\x0d\（5）对建立的软件库进行更新；\x0d\3.病毒防护系统管理：\x0d\（1）安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统；\x0d\（2）定期对服务器上的病毒库进行更新，培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用；\x0d\（3）建立用户的防病毒意识，升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统；\x0d\（4）定期提供病毒检测、告警及最新预防措施，提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应；\x0d\4.设备维护管理：\x0d\（1）处理打印机、传真机等办公设备在使用中出现的异常状态，如无法排除故障及时与经销商联系，尽快解决；\x0d\（2）注意耗材的使用情况，及时更换，确保设备的正常使用；\x0d\5．数据、文档整理：\x0d\（1）协助相关人员完成各种IT设备的信息资料收集和统计；\x0d\（2）提供技术支持及系统运营支持的问题反馈报告；\x0d\（3）编写和维护信息系统日常管理的技术文档。

电脑呼叫中心系统的录音怎么关

与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心有其独特的要求，这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点：

1）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力

呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件，管理工具和界面尽可能“傻瓜化”。

2）设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。一个成熟的企业级呼叫中心的扩容在一天之内就可以完成，甚至几个小时。3）与企业整体的通讯系统能够很好的融合

呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

4）实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题

对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

5）足够的稳定性和科学的容灾机制

稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报？因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。目前，好的呼叫中心容灾机制已经能够做到像恢复交换机一样，只需按一个启动键甚至运用自动机制即可瞬间恢复系统。

6）能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接

这些年，企业的信息化管理发生着日新月异的变化。为了实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM 和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。

7）高性价比，没有间接成本的风险

高性价比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了间接成本的比例。这些间接成本包括个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本、实施的时间和成本、系统维护和管理成本等除了直接成本的支出，一个呼叫中心的专业管理资源很少的企业级用户，即使能买得起一个高端呼叫中心，但是能否消化，或者说把呼叫中心的平台用起来也是个严重的问题。多余的，用不起来的功能，对企业也是个负担，增加企业的管理成本，甚至造成管理的混乱。

呼叫中心在线客服热线系统有哪些功能？

1、在Windows10系统桌面，右键点击桌面左下角的开始按钮，在弹出菜单中选择“设置”菜单项；

2、这时会打开Windows设置窗口，在这里点击“隐私”图标；

3、在打开的隐私设置窗口中，我们点击左侧边栏的的麦克风快捷链接；

4、在右侧打开的窗口中，找到“允许应用使用我的麦克风”一项，把其下面的开关设置为关闭状态，这样就直接禁用了我们系统的麦克风了。

如何选择和定制呼叫中心解决方案?

1、通话实时记录

企业使用智能呼叫中心系统可以对坐席人员的呼出以及用户呼入的通话全部进行实时记录，只要是使用系统进行呼出或者呼入的通话都能够进行记录。

2、统计报表

企业管理人员可以根据智能呼叫中心系统对坐席人员的工作情况生成报表，可以根据不同的信息进行统计分析然后可以对结果生成不同形式方便分析等。

3、来电显示

不管是用户拨打进来还是坐席人员向外呼出，智能呼叫中心系统都会自动的显示出跟拨打号码相关的一个信息界面。

4、呼叫自动分配

智能呼叫中心系统能够把接入的电话进行自动分配给处理过相关问题的坐席人员，或者是之前接听过的坐席人员，这是能够影响到用户对于坐席人员处理问题的效率以及满意程度。

楼主好!

企业信息化重在符合企业实情和远景规划的支撑，不盲目追求大、全、优，结合企业的实际情况有所抉择，是定制呼叫中心解决方案的出发点。

1. 方案设计的安全性

呼叫中心系统设计时，要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤，内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

2. 方案设计的经济性

呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。

3. 系统的可靠性及稳定性

可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

4. 系统的可维护性

在日常运行过程中，呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。

5. 系统的扩展性

呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持，能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。

6. 系统可管理性

有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

7. 系统的应急性

呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制，保证突发事件时的应急恢复。

8. 强大的可开发性

呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

朗深UniMedia中间件为系统集成商提供了高性价比的呼叫中心集成方案，集成商能够在3-5天内将以下功能无缝集成到自己的应用系统：呼叫中心、外呼营销、录音系统、电话会议、语音增值、企业小交换（PBX）、自动语音交互及VOIP网关等。

UniMedia广泛应用于各个领域:烟草,配送,购物,政府,福彩,订票,外呼,营销,Web800,语音增值,云计算,统一通信……